Geld Carrière

5 dingen die u nooit moet doen als u een klacht indient bij de klantenservice

Klantenservicemedewerkers veldklachten.Guillermo Legaria / AFP / Getty Images

De meeste mensen bellen geen hotline van de klantenservice omdat ze tevreden zijn. Als u de telefoon heeft opgenomen en een 1-800-nummer heeft gekozen, is de kans groot dat u ergens over wilt klagen. Maar als u een slechte houding aan het gesprek toevoegt, krijgt u waarschijnlijk niet de gewenste resultaten. Dat blijkt uit een studie van onderzoekers van de Universiteit van Brits-Columbia

Hoe bozer of agressiever je wordt tijdens een telefoontje met de klantenservice, hoe groter de kans dat je er slechte service voor terugkrijgt, aldus de paper, die is gepubliceerd in Journal of Applied Psychology. Dat is niet bepaald verrassend - de meesten van ons zouden voorspellen dat onbeschoftheid onbeschoftheid voortbrengt.

Maar de onderzoekers wilden weten wat klanten precies deden om de vertegenwoordigers van de klantenservice tegen te werken. Om erachter te komen, gebruikten ze transcripties en geautomatiseerde tekstanalyse om meer dan 100.000 gesproken woorden te bekijken in meer dan 400 telefoontjes naar een Canadees klantenservicecentrum. Het doel was om te achterhalen hoe werknemers reageerden op wat klanten zeiden tijdens een gesprek.

'We weten dat de kwaliteit van de klantenservice eronder lijdt als klanten onbeleefd of agressief zijn tegen werknemers', zegt David Walker, de hoofdauteur van het onderzoek en assistent-professor aan de faculteit voor management van de Okanagan-campus van UBC. 'Maar ons onderzoek is een van de eerste om de specifieke woorden aan te wijzen die servicemedewerkers van klanten horen die de kwaliteit van de klantenservice kunnen ondermijnen.'

In het bijzonder waren er verschillende klantbewegingen die een negatieve reactie van werknemers teweegbrachten, vooral wanneer ze in combinatie plaatsvonden. Doe deze dingen de volgende keer dat u een klacht indient bij de klantenservice, en u kunt uw kansen om uw probleem snel opgelost te krijgen, verkleinen.

1. Gebruik agressieve taal

Positieve woorden leveren betere resultaten op.Bryn Lennon / Getty Images

Hoe agressiever uw taalgebruik is wanneer u met de klantenservice praat, hoe kleiner de kans dat uw probleem naar tevredenheid wordt opgelost, zo bleek uit het UBC-onderzoek. De meeste mensen weten dat waarschijnlijk, maar blijkbaar weerhoudt het mensen er niet van brutaal te worden tegenover onschuldige callcentermedewerkers. Ongeveer driekwart van de telefoontjes die onderzoekers bestudeerden, bevatte agressieve taal - woorden als boos, klagen, gedoe en nachtmerrie.

Hoe gefrustreerd u ook bent, u behaalt doorgaans betere resultaten als u positieve taal gebruikt. Als mensen tijdens een gesprek positieve woorden gebruikten, zoals 'geweldig' en 'prima', verbeterde de respons van de klantenservice.

2. Val ze persoonlijk aan

De vertegenwoordiger is niet verantwoordelijk voor uw slechte service of defect product.iStock.com

De medewerker van de klantenservice is niet verantwoordelijk voor het defecte product dat u heeft ontvangen, en u weet het allebei. Door uw frustratie persoonlijk op hen af te spreken, kunt u uw klacht niet sneller oplossen. De onderzoekers ontdekten dat wanneer een beller agressieve taal gebruikte samen met voornaamwoorden van de tweede persoon, zoals 'jij' en 'jouw', de klantenservice aanzienlijk slechter werd.

Door dingen te zeggen als: 'Uw product is rotzooi', zet de klantenservicemedewerker zich in de verdediging. Die opmerkingen opnieuw formuleren door te zeggen: 'Dit product is rotzooi', levert betere resultaten op.

3. Onderbreken

Onderbrekingen leiden tot negatieve reacties.Louisa Gouliamaki / AFP / Getty Images

Je moeder zei dat het onbeleefd was om mensen te onderbreken, en ze had gelijk. Het afsnijden van de medewerker van de klantenservice is in strijd met de normale gespreksregels en zorgt ervoor dat ze je minder snel willen helpen. Desalniettemin bevatten de meeste oproepen die in het onderzoek werden geanalyseerd, onderbrekingen van klanten.

'[Wanneer ze de persoon met wie ze praten onderbreken, ontdekten we dat de negatieve reactie van de werknemer veel sterker is', zei co-auteur Danielle van Jaarsveld.

Zelfs als u tijd nodig heeft en uw probleem zo snel mogelijk wilt oplossen, kunt u contact opnemen met de klantenservicemedewerker. Misschien proberen ze je iets belangrijks uit te leggen.

kristine leahy verlaat de amerikaanse ninjastrijder

4. Dreigen

zakenman schreeuwen aan de telefoon met gebaar op de auto

Het bedreigen van een klantenservicemedewerker levert waarschijnlijk niet de gewenste resultaten op.iStock.com/Tomwang112

'Ik ga jullie aanklagen!' Dreigen om een advocaat te bellen voelt misschien goed als je het zegt, maar de kans is groot dat het je niet geliefd maakt bij de klantenservicemedewerker aan de andere kant van de lijn. Hoewel in het UBC-onderzoek niet is gekeken naar hoe callcentermedewerkers specifiek reageerden op bedreigingen (in tegenstelling tot alleen agressief taalgebruik), zeggen degenen die de telefoons bemannen dat het geen effectieve manier is om te krijgen wat je wilt.

Vertegenwoordigers van de klantenservice ventileren hun frustratie in de Verhalen van callcenters -forum op Reddit maakte duidelijk dat bedreigingen om advocaten erbij te betrekken, er niet voor zorgden dat ze u niet meer zouden helpen. Als u advocaten ter sprake brengt, krijgt u misschien een verwijzing naar de juridische afdeling van het bedrijf, maar uw probleem wordt hierdoor niet sneller opgelost. Hetzelfde geldt voor het dreigen om het Better Business Bureau te bellen of naar de media te gaan.

Erger nog zijn de klanten die extreem beledigend worden of hun toevlucht nemen tot bedreigingen met fysiek geweld. Als je niet kunt communiceren als een gezonde volwassene, ze kunnen uw oproep laten vallen En houd er rekening mee dat bedrijven waarschijnlijk oproepen bijhouden en mogelijk uw slechte gedrag hebben opgemerkt.

5. Wees onvoorbereid

Houd uw accountnummer en andere belangrijke informatie bij de hand voordat u de klantenservice belt.iStock.com

Je weet dat de klantenservicemedewerker je rekeningnummer zal vragen als je belt, dus zorg ervoor dat je het bij de hand hebt voordat je de telefoon opneemt. De eenvoudige voorbereidingsstap maakt het leven gemakkelijker voor u en de persoon die uw probleem probeert op te lossen. Als u eenmaal aan de lijn bent, legt u kort uit wat uw probleem is en wat u wilt dat het bedrijf eraan doet. Geef de medewerker van de klantenservice vervolgens de tijd om te reageren, zegt C. William Crutcher, de president van de National Customer Service Association, New York Times

Let tijdens het gesprek op de naam van de medewerker van de klantenservice. Schrijf ook alle tracking- of casenummers op die ze u geven. Mogelijk hebt u die informatie nodig als u de klantenservice opnieuw moet bellen.

Beleefd zijn is belangrijk ...

De kracht van beleefdheid

Een positief gesprek kan tot positieve resultaten leiden.iStock.com/RyanJLane

De bovenstaande tips - waarbij het meestal gaat om het met fundamenteel respect behandelen van klantenservicemedewerkers - klinken eenvoudig genoeg. Maar het volgen van hen kan een uitdaging zijn voor bellers die al extreem gefrustreerd zijn tegen de tijd dat iemand hun oproep beantwoordt.

Wanneer Rapporten van de consument ondervroeg mensen over hun ervaringen met klantenservice, zei meer dan 60% dat ze erg geïrriteerd waren door ingewikkelde telefoonmenusystemen, lange wachttijden, slecht functionerende spraakherkenningssystemen en moeilijk te vinden contactnummers. Tegen de tijd dat ze bij een echt persoon kwamen, was hun geduld uitgeput.

Onbeleefde service irriteerde ook 75% van de respondenten. Maar de resultaten van het UBC-onderzoek herinneren ons eraan dat onbeleefde of niet meewerkende servicemedewerkers misschien gewoon reageren op onbeschoftheid van klanten. Klantenservice-oproepen zijn tweerichtingsverkeer. Wanneer bellers letten op hoe ze de persoon aanspreken die de telefoon opneemt, zullen ze waarschijnlijk betere service krijgen.

'Als klanten hun taal veranderen zodat het minder om de werknemer gaat en meer om het product of probleem in kwestie, kunnen ze de kwaliteit van de klantenservice verbeteren', aldus Walker. “Werknemers kunnen veel aan, maar wanneer agressief taalgebruik en onderbrekingen samen gebeuren - gecombineerd met minimale positieve taal van de klant - komen werknemers op een punt waarop de kwaliteit van de klantenservice eronder lijdt. Klanten moeten onthouden dat ze met mensen te maken hebben. '

Uitchecken Het spiekbriefje op Facebook!