Geld Carrière

10 bedrijven met de slechtste klantenservice in 2014

Bron: Thinkstock

We hebben allemaal het schijnbaar oneindige telefoontje naar een winkel of serviceprovider meegemaakt. We bellen met een probleem en verwachten een oplossing. Maar in plaats van een eenvoudige oplossing, worden we herhaaldelijk in de wacht gezet en krijgen we tegenstrijdige informatie te horen van vertegenwoordigers van de klantenservice met verschillende niveaus van kennis en medeleven. Tegen de tijd dat alles voorbij is, hebben we anderhalf uur aan de telefoon doorgebracht en onze bezorgdheid is nog steeds niet weggenomen.

Het is frustrerend. En hoewel de klantenservicemedewerker beweert 'te begrijpen dat u vandaag gefrustreerd bent', kunnen deze medewerkers maar zo veel doen, aangezien ze zijn opgeleid om de meest goedkope en kosteneffectieve mogelijke 'oplossingen' voor het bedrijf te gebruiken, in tegenstelling tot doen wat het gemakkelijkst en handigst is voor de klant.

Naast het feit dat vertegenwoordigers van de klantenservice vaak zijn opgeleid om te leunen naar goedkope oplossingen die klanten gek maken, werken de meeste vertegenwoordigers ook voor ondermaatse lonen. Volgens het Bureau of Labor Statistics (BLS ), krijgen vertegenwoordigers van de klantenservice een gemiddeld uurloon van ongeveer $ 14,85 per uur en degenen aan de onderkant van de loonschaal verdienen minder dan $ 9,50 per uur. Echter, in 2001 was het mediaan uurloon voor deze vertegenwoordigers was $ 12,23 of $ 16,31 in het geld van vandaag

bokser sugar ray leonard netto waarde

Niet alleen zijn de lonen voor deze werknemers gedaald, geautomatiseerde systemen en online systemen hebben er ook minder behoefte aan. Natuurlijk willen klanten menselijke interactie, maar ze willen ook dat die interactie vriendelijk en productief is. Deze persoonlijke en vriendelijke interactie is iets wat bij veel bedrijven ontbreekt.

In het afgelopen jaar hebben consumenten met dezelfde uitdagingen te maken gehad als in de afgelopen jaren bij het vinden van een goede klantenservice. De sfeer dat sommige van deze bedrijven het bedrijf van de klant gewoon niet waarderen, is nog steeds aanwezig. Maar natuurlijk hebben sommige bedrijven grotere problemen met de klantenservice dan andere.

We hebben een lijst gemaakt met bedrijven met een van de slechtste beoordelingen van klantenservice. Om de kandidaten te vinden, gebruikten we de Amerikaanse Customer Service Index (ASCI) - 'de enige nationale sectoroverschrijdende maatstaf voor klanttevredenheid in de Verenigde Staten.' De bedrijven op deze lijst kregen in 2014 lage scores op het gebied van klantenservice. Heb je het afgelopen jaar een vreselijke klantervaring gehad? Mogelijk ziet u uw dader op deze lijst. Lees verder om erachter te komen.

Bron: Thinkstock

De 10 bedrijven met de laagste algemene ACSI-scores voor 2014

De score van de nationale klantendienstindex (voor alle bedrijven en bedrijfstakken) bedroeg ongeveer 76 op 100 voor het jaar 2014 - 76,2 tijdens het eerste kwartaal, 76,1 tijdens het tweede kwartaal en 75,6 tijdens het derde kwartaal. De index van het vierde kwartaal is nog niet bekendgemaakt. Over het algemeen is de klantenservice in de VS op zijn best matig, en deze 10 specifieke bedrijven hebben dit jaar tot dusver de laagste algemene scores behaald:

Time Warner: Time Warner ontving een 54 voor internetservice en een 56 voor televisiediensten. Het branchegemiddelde voor televisie- en internetserviceproviders is respectievelijk 65 en 63. De scores van Time Warner zijn aanzienlijk lager dan de industrienormen.
Comcast: Comcast ontving een 57 voor internetservice en een 60 voor televisiediensten, vergeleken met respectieve industriegemiddelden van 65 en 63.
Verenigde: United kreeg een score van 60, wat veel lager is dan het gemiddelde van de luchtvaartsector van 69.
Charter-communicatie: Charter ontving een 60 voor televisiediensten en een 61 voor internetservices.
Cox Communications: Cox ontving een 63 voor televisiedienst en een 64 voor internetservice. De indexcijfers liggen dicht bij het branchegemiddelde voor kabel- en televisieaanbieders.
Aetna: Aetna ontving een 65, wat lager is dan het branchegemiddelde van 70 voor zorgverzekeraars.
Century Link: Century Link ontving een 65 - veel lager dan het branchegemiddelde van 73.
AT&T (UVerse): At & T kreeg een 66.
Goed punt: Met een 66 is de WellPoint-index 4 punten lager dan het branchegemiddelde voor zorgverzekeraars.
US Airways en American Airlines (gebonden): US Airways en American Airlines hebben beide een score van 66 gekregen en hebben een indexscore die iets lager ligt dan het gemiddelde van de luchtvaartsector van 69.

Wat betekenen deze scores?

De ASCI biedt sectoroverschrijdende indexscores voor meer dan 230 algemeen bekende bedrijven waarmee consumenten regelmatig zaken doen. 'De ACSI-score voor elk bedrijf is gebaseerd op een steekproef van 250 klantinterviews, met meer dan 70.000 interviews per jaar.' ACSI-onderzoek heeft geconstateerd dat 'aandelen van bedrijven met hoge ACSI-scores het over het algemeen beter doen dan die van bedrijven met lage scores', aangezien klantenservice positief gecorreleerd is met goede financiële prestaties.

De drie best scorende bedrijven dit jaar - Mercedes-Benz, Hershey en H.J. Heinz - kregen allemaal scores boven de 85.

Bron: Thinkstock

10 laagste gemiddelde scores in de branche

Sommige industrieën staan bekend om hun slechte klantenservice, en andere zullen je misschien verbazen op deze lijst. Dit zijn de industrieën die in 2014 de slechtste gemiddelde ACSI-scores hebben ontvangen:

Internetserviceproviders: gemiddelde indexscore van 63
Abonnement televisiedienst: 65
Luchtvaartmaatschappijen: 69
Ziektekostenverzekering: 70
Internet sociale media: 71
De Amerikaanse postdienst: 72
Draadloze telefoondienst: 72
Vaste telefoondienst: 73
Internetnieuws en opinie: 74
Hotels en nutsbedrijven die eigendom zijn van investeerders (gebonden aan nummer 10): 75

Andere bekende bedrijven met lage scores

Enkele van uw andere bekende dienstverleners en bedrijven waarmee u mogelijk zaken doet, scoorden ook laag. Bekijk een paar andere bedrijven met bekende namen die ver onder het landelijke gemiddelde scoorden.

Draadloze serviceproviders

T-mobile kreeg een 69
AT&T Wireless ontving een 68
Sprint kreeg een 68

Banken

Bank of America scoorde een 69
Wells Fargo kreeg een 72

Sociale media

Twitter kreeg een 69
Facebook en Linked kregen allebei een 67

Verwachtte je Walmart te zien? Bekend om zijn klantenservice en klachten verwachten de meeste mensen Walmart te zien op een lijst van bedrijven met de slechtste klantenservice. De ACSI-index voor 2014 van Walmart is niet vrijgegeven. Maar in 2013 had de winkelier een indexscore van 71 - veel lager dan het gemiddelde van 77 voor discountwinkels en warenhuizen. Van 2003 tot 2013 was de ACSI-indexscore van Walmart elk jaar lager dan het branchegemiddelde.